Bir kurum hakkında bilgi arayan biri, birkaç yıl öncesine kadar arama sonuçlarında beliren bağlantılara bakar, kurumun sitesine, haberlere ve yorumlara kendi seçtiği sırayla göz atardı. Bugün aynı kişi sorusunu bir yapay zeka asistanına soruyor ve karşısına tek bir paragraf çıkıyor. O paragraf, kurumun kendisi için yazdığı metinlerden, basında çıkan haberlerden, forumlardaki yorumlardan ve bazen yıllar önce güncelliğini yitirmiş sayfalardan derleniyor.
Bu değişim, kurumsal itibarın oluştuğu zemini sessizce dönüştürüyor. Kurumlar uzun yıllar medyada nasıl göründüklerini izledi. Artık bir yapay zekanın kendileri hakkında ne söylediğini de izlemeleri gerekiyor.
Asistanlar neye bakıyor?
Yapay zeka asistanları tutarlı, açık ve birden çok kaynakta tekrarlanan bilgiye daha kolay güveniyor. Kurumun sitesinde bir şey, kurumsal sosyal medya hesabında başka bir şey, bir haberde üçüncü bir şey yazıyorsa asistanın cevabı da bu dağınıklığı yansıtıyor. Eski bir yönetici adı, kapanmış bir hizmet ya da yanlış bir kuruluş yılı, kimse fark etmeden binlerce cevaba taşınabiliyor.
Kurumlar uzun yıllar medyada nasıl göründüklerini izledi. Şimdi bir yapay zekanın kendileri hakkında ne söylediğini de izlemeleri gerekiyor.
Nereden başlamalı?
Kurumlara önerdiğim ilk adım çok basit. Farklı yapay zeka asistanlarına müşterilerin, adayların ve gazetecilerin soracağı soruları sorup cevapları not etmek. Bu küçük deneme, çoğu zaman iletişim ekibinin hiç görmediği eksikleri ortaya çıkarıyor.
Ardından kurumun kendini anlattığı temel metinleri, yani kim olduğunu, ne yaptığını, kimlere hizmet verdiğini ve neyi savunduğunu her kanalda aynı netlikle yazmak geliyor. Sitedeki yapılandırılmış veriler, sık sorulan sorular ve güncel bir basın sayfası bu işin teknik tarafını oluşturuyor.
- Asistanlara kurumunuz hakkında paydaşlarınızın soracağı on soruyu sorun ve cevapları kaydedin.
- Kurumun kim olduğunu ve neyi savunduğunu anlatan temel metni her kanalda aynı cümlelerle yazın.
- Bu denetimi üç ayda bir tekrarlayın ve değişen cevapları iletişim planınıza ekleyin.
Sorumluluk yine insanda
Bir yapay zekanın kurumu nasıl anlattığını tamamen kontrol etmek mümkün değil. Bence bu durum iletişim ekiplerine asıl görevlerini hatırlatıyor. Söylenenle yapılanın örtüştüğü, aynı ilkenin her kanalda tekrarlandığı bir kurum, yapay zekanın cevaplarında da kendine benzer görünüyor. Teknoloji itibarın taşındığı kanalı değiştiriyor, itibarı kuran davranış ise aynı kalıyor.