Ne oldu?
Şubat 2024'te İsveçli ödeme şirketi Klarna, OpenAI teknolojisiyle çalışan yapay zeka asistanının ilk ayında 2,3 milyon görüşme yaptığını ve müşteri hizmetleri sohbetlerinin üçte ikisini üstlendiğini duyurdu. Şirkete göre asistan, 700 tam zamanlı çalışanın işine denk bir yük taşıyordu. Duyuru, yapay zekanın müşteri iletişimini nasıl dönüştüreceğine dair en çok alıntılanan örneklerden biri oldu.
Sonra ne değişti?
Mayıs 2025'te Klarna'nın CEO'su Sebastian Siemiatkowski, Bloomberg'e yaptığı açıklamada yapay zekanın maliyeti düşürdüğünü, ama hizmetin kalitesini de düşürdüğünü kabul etti. Şirket müşteri hizmetleri için yeniden insan çalışan aramaya başladı ve insan desteğinin kalitesine yatırım yapmayı kendi geleceği olarak tarif etti.
Yapay zekanın neleri yapabildiği kadar, müşterinin hangi anda bir insanla konuşmak istediği de önemli.
Benim okumam
Bu vakayı yapay zekanın başarısızlığı olarak okumuyorum. Asistan pek çok rutin soruyu hızla cevapladı ve bu gerçek bir kazanımdı. Bence asıl ders, yapay zeka uygulamalarını yalnızca maliyet üzerinden değerlendirmenin yarattığı kör nokta. Bir şikayet, bir itiraz ya da beklenmedik bir durum, kurumun gerçekten dinleyip dinlemediğini gösteren anlar. Bu anları tamamen otomatikleştirmek, kurumla müşteri arasındaki güveni zayıflatabiliyor.
Vakanın bir de iletişim boyutu var. 700 çalışan karşılığı gibi çarpıcı bir rakam, şirketin yapay zeka hikayesini bir yıl boyunca taşıdı. Aynı rakam, geri adım atıldığında da hatırlatıldı. Yapay zeka başarılarını duyururken iddiaları ölçülü tutmanın, kurumun ileride yön değiştirme alanını da koruduğunu düşünüyorum.
İletişim süreçlerine yapay zeka katan kurumlara, hangi işin yapay zekaya, hangisinin insana kalacağını baştan birlikte belirlemelerini öneriyorum. Bu ayrımı yaparken maliyetin yanına güveni, itibarı ve çalışanların deneyimini de koymak gerektiğine inanıyorum.
Kurumlar için üç ders
- Yapay zeka uygulamalarını maliyetin yanında müşteri güveni ve hizmet kalitesiyle birlikte ölçün.
- Müşterinin istediği anda bir insana ulaşabileceği bir yol her zaman açık kalsın.
- Yapay zeka başarılarını duyururken iddialarınızı ölçülü tutun.